Não existe nada mais frustrante para consumidores do que o mal atendimento e a falta de resposta ou resultado diante de uma reclamação. Frequentemente numa roda de amigos, ouvimos algum protesto sobre experiências negativas na tentativa de ser ouvido por alguma marca.
Hoje, com o auxilio das mídias sociais e o histórico destas frustrações no atendimento via telefone têm levado as pessoas a reclamarem ou fazerem algum comentário sobre um produto ou serviço em suas redes de relacionamento, antes mesmo de procurar a empresa.
Grandes organizações, preocupadas com sua imagem, estão monitorando todas menções feitas da sua marca e seus produtos na internet, respondendo quase que instantaneamente qualquer comentário, com o objetivo de esclarecer equívocos e solucionar possíveis problemas.
No entanto, essa abordagem é bem estudada, há uma equipe especializada em internet para fazer essa varredura, gerenciamento de crises e situações de risco. Nem todas as mensagens devem ser respondidas na mesma mídia que publicada a reclamação, a indicação é pedir outro contato (email ou telefone) para o cliente, mostrar interesse no caso e jamais criar uma situação desconfortável.
Um exemplo positivo desta abordagem foi vivido por Leonardo Lepre, 22 anos, que perguntou no seu perfil no Twitter se alguém sabia usar a plataforma de um determinado serviço de hospedagem na internet, a empresa (que estava monitorando menções com seu nome) respondeu a mensagem pedindo um número de telefone para contato. Minutos depois, Leonardo estava recebendo instruções de um técnico da empresa sobre aquele serviço.
Sem dúvida essa abordagem rendeu uma experiência positiva no cliente, que compartilhou essa história com sua rede de contatos.
Outro sistema que as empresas têm usado na tentativa de um atendimento mais eficaz é o Chat no site oficial. Embora essa seja uma ferramenta eficaz, o não atendimento a critérios básicos deste serviço pode gerar um desconforto ainda maior do que o de não usar a ferramenta.
O chat deve estar online 24h, e quando não, deve estar o período de atendimento e a alternativa. Se a empresa se propôs usá-lo, todos os problemas devem ser resolvidos por lá. O cliente não quer, e nem deve, repetir seu problema inúmeras vezes, pra isso devem ser gerados relatórios de atendimento.
Um dos pontos mais positivos no uso destas ferramentas da internet como auxilio no serviço de atendimento ao consumidor é a personalização do atendimento. As pessoas estão nas redes sociais com o objetivo de serem ouvidas e suas opiniões são importantes para seus amigos.
Essa necessidade de ser ouvido e de se sentir parte de um processo de decisão sobre seus contatos deve ser respeitado. Além do atendimento sobre as investidas do público, criar situações que o façam viver boas experiências e compartilhá-las com seus amigos é a chave de um serviço pró consumo.
Mas atenção, criar um perfil no Twitter, Facebook e Orkut não significa se aproximar do público. É necessário estudar o comportamento dele, pesquisar, ter equipes capacitadas para monitorar esse movimento, e hoje existem empresas especializadas nesse tipo de pesquisa, consultoria e treinamento.
A aposta do momento, sem duvida, é usar a influência das pessoas sobre sua rede de relacionamento, Kotler esta semana na ESPM falou sobre conceitos que ditam o estudo da influência de grupos na troca de opiniões, informações e idéias sobre determinada marca, e ela, por sua vez, se aproxima desse grupo ou cria sua própria rede como fonte de pesquisa e adaptação de produto.
Converse mais com seu público, além de modernizar seu SAC, use as mídias sociais para entender as necessidades dele e melhorar sua oferta.